O NRF Big Show de 2018 apresentou um tema predominante em meio a todas as conversas sobre transformação, eficiências, dados e métricas: um foco intencional em proporcionar o tipo de momento impactante ao cliente que pode tornar uma marca querida por um indivíduo.
Não importa se a conversa estava sendo conduzida por um executivo, um tecnólogo, um especialista em logística ou um líder de serviço, tudo se resumia a proporcionar consistentemente experiências significativas ao cliente em um ambiente em constante evolução.
O estande da McFadyen Digital estava movimentado no NRF Big Show 2018
Os novos recursos introduzidos pela tecnologia e dados fornecem mais maneiras de se envolver com um cliente. Este show da NRF se tornou um indicador anual confiável do que está por vir em tecnologia e estratégias de varejo, e a versão de 2018 não decepcionou. De exibições futurísticas na loja, o que vem a seguir em ecommerce, aproveitando dados para personalização profunda e líderes do setor contando histórias sobre relevância e engajamento efetivo do cliente, o Big Show apresentou uma lista completa do que está funcionando agora, o que está por vir e quais tendências devem ser observadas.
Nossa experiência no Big Show deste ano foi excelente. Expondo ao lado de pesos pesados da tecnologia de varejo como Oracle, Salesforce, Microsoft e Toshiba foi uma ótima experiência, pois o salão da Expo estava cheio de atividades, incluindo muitas conversas inteligentes sobre varejo e ecommerce.
No espírito dessas conversas e do cenário de varejo em constante evolução, estas são as cinco principais ecommerce e tópicos e tendências de engajamento do cliente que vimos sendo discutidos e apresentados no NRF Big Show de 2018, e alguns itens de ação que você pode usar para começar:
1) A personalização impulsiona o engajamento do varejo omnicanal
Como Terry Lundgren, Macy's e NRF Big Show Chairman, discutiu, a distinção de canais é coisa do passado. O conteúdo precisa ser entregue perfeitamente em vários canais digitais e na loja, e esse conteúdo precisa aproveitar os dados que coletamos para fornecer uma experiência cada vez mais personalizada ao cliente. Quanto mais pudermos aprender o que um cliente espera, se importa e se esforça para fazer, mais poderemos entregar conteúdo pontual que enriqueça sua experiência.
Por que eu deveria me importar? Um recente Accenture Um estudo descobriu que 75% dos consumidores relataram que são mais propensos a comprar de um varejista que os cumprimenta pelo nome, recomenda opções relevantes com base em compras anteriores e comportamento aprendido ou conhece e faz uso de seu histórico de compras.
Itens de ação: A personalização depende do seu entendimento do cliente. Uma combinação de planejamento estratégico e análise de dados é um bom lugar para começar. O mapeamento da jornada do comprador e o desenvolvimento de persona ajudam os profissionais de marketing a determinar qual conteúdo entregar e quando, mas certifique-se de priorizar a disponibilidade dos dados necessários para oferecer tal personalização.
2) Marketplaces estão dominando Ecommerce Distribuir
Um dos elixires mágicos para vendas no varejo foram 3rd festa marketplaces. Na NRF 2018, o CEO do Walmart, Doug McMillon, deu crédito ao Walmart Marketplace e Jet.com com grande parte da empresa ecommerce crescimento do varejo nos últimos anos. O Walmart executou uma estratégia de construção e compra quando se trata de habilitar 3rd vendedores de festas para oferecer itens junto com seus próprios itens principais. Eles compraram Jet.com, construíram seus próprios itens personalizados marketplace nos Estados Unidos, e foi com o Mirakl marketplace plataforma no México.
Por que eu deveria me importar? A Ecommerce Foundation projetos que esse global marketplaces deterão até 39% do mercado de varejo online em 2020.
Itens de ação: Avalie o espaço competitivo da sua organização. Há algum concorrente oferecendo 3rd itens de festa junto com os seus? Se sim, é hora de recuperar o atraso, se não, você tem uma oportunidade de liderar. Envolva-se com um parceiro familiarizado com a construção e lançamento marketplaces, e considere investir em uma plataforma estabelecida como Mirakl para maximizar suas chances de sucesso.
3) A Amazon é um perigo claro e presente
Se tivéssemos um centavo para cada vez que alguém mencionasse “competir com a Amazon”, “alcançar a Amazon” ou “oferecer uma experiência semelhante à da Amazon”, seríamos capazes de pagar o próximo ano Patrocínio Big Show inteiramente em moedas de dez centavos. A Amazon estava claramente no topo da mente à medida que se expandia e perturbava uma quantidade cada vez maior de categorias de varejo, com o supermercado sendo o mais recente por meio da aquisição da Whole Foods. Em linha com o ponto anterior sobre 3rd-festa marketplaces, mais da metade da receita da Amazon vem de seus próprios marketplace. A Amazônia Marketplace tem sido sua bala de prata, fornecendo aos clientes mais produtos para navegar, usando os 3rd ofertas de festas para aprender mais sobre o que os clientes querem e, finalmente, vender mais por transação, tudo isso sem o risco de manter estoque adicional.
Por que eu deveria me importar? De acordo com o eMarketer, estima-se que a Amazon tenha conquistado uma quota de 44% no mercado norte-americano ecommerce vendas, acima dos 38% em 2016.
Itens de ação: Avalie as ameaças potenciais da Amazon e de outros grandes players em seu espaço. A disrupção vem em muitas formas, mas a Amazon e a Wal-Mart do mundo se voltaram para nosso último tópico, marketplaces, para ampliar suas ofertas e mitigar o risco de expansão da categoria. A força e o crescimento previsível da receita desses marketplaces frequentemente permitem que essas empresas experimentem coisas novas e acelerem o ritmo da inovação. Além de melhorar consistentemente sua comunicação com o cliente, logística e operações de serviço, considere uma curadoria de 3rd festa marketplace para adicionar mais estabilidade de crescimento de receita à sua operação.
4) As empresas nem sempre fazem sua lição de casa sobre engajamento digital
Enquanto algumas das principais empresas estavam defendendo o progresso feito na entrega de experiências omnicanal personalizadas, o salão de exposição estava cheio de histórias frustradas sobre como as plataformas de marketing digital não estavam fornecendo o valor que as organizações esperavam. Em cada uma dessas histórias de exasperação da MarTech, há um tema comum; quando questionados sobre detalhes fundamentais, como identificação do público, mapeamento da jornada do comprador e desenvolvimento de persona, a clara maioria daqueles com problemas não havia feito esses exercícios ou — nas palavras de um Diretor Digital de uma marca de moda de ponta — "não havia levado essa parte a sério o suficiente". A "parte disso" que ela estava discutindo é a base para conteúdo bem-sucedido e entrega de mensagens no prazo, então não é surpresa que as empresas que ignoram essas etapas tenham dificuldade para obter valor de seus investimentos.
Por que eu deveria me importar? Grupo Aberdeen Uma pesquisa descobriu que o investimento no mapeamento da jornada do seu cliente leva a um retorno 54% maior sobre o investimento em marketing, 56% mais receita de vendas cruzadas e upsell e torna sua organização 3.5 vezes mais propensa a obter receita com indicações de clientes.
Itens de ação: Ao investir em plataformas de engajamento digital, seja Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer ou mesmo MailChimp, você nunca maximizará o valor dessa plataforma sem uma compreensão clara do seu cliente, sua jornada e quais tipos de engajamento os atenderão melhor ao longo dessa jornada. É vital identificar e entender os públicos com os quais você deseja se envolver. De públicos segmentados a personas dentro desses públicos, para entender os estágios de suas jornadas de compra, integração, recompra e fidelidade à marca, precisamos nos esforçar para entregar a mensagem personalizada certa para o indivíduo certo na hora certa. Então... faça sua lição de casa, identifique suas metas, acompanhe os resultados e itere adequadamente.
5) O varejo está pronto para o comércio na nuvem
A transformação digital é frequentemente acelerada ao implementar tecnologias baseadas em nuvem que geralmente fornecem APIs bem documentadas, um ambiente estável e atualizações que acontecem sem ciclos de desenvolvimento e teste personalizados e dispendiosos. De um ponto de vista estratégico, tecnológico e financeiro de TCO, as tecnologias de nuvem são frequentemente muito superiores aos seus parentes locais legados. Verdadeira Empresa ecommerce capacidades permaneceram um tanto fora de alcance como uma oferta de nuvem, mas com a rápida maturação das plataformas comerciais de comércio baseadas em nuvem, isso está mudando rapidamente. Ofertas baseadas em nuvem, como Oracle Commerce Cloud para B2C e B2B principais ecommerce e Mirakl for marketplaces, estão provando que agora existem ecommerce plataformas de nuvem capazes de lidar com o volume e os requisitos de segurança de grandes varejistas.
Por que eu deveria me importar? A Forrester Research revelou em seu relatório “Entendendo o TCO ao avaliar plataformas de comércio” que 74% dos ecommerce Os líderes que planejam mudar de plataforma não acreditam que sua plataforma atual possa ser dimensionada para atender às necessidades de seus negócios.
Itens de ação: Pesquise ofertas de nuvem, envolva parceiros, envolva os fornecedores e crie uma estratégia de migração para a nuvem apropriada para seus objetivos de negócios. O Oracle Commerce Cloud é a escolha empresarial óbvia, sendo arquitetado especialmente para a nuvem, mas ainda baseado no Oracle Commerce (ATG) e Endeca, a espinha dorsal de algumas das propriedades de comércio digital mais bem-sucedidas existentes. Essa plataforma é fácil de integrar com outras tecnologias, como Mirakl for marketplaces, BlueKai para personalização anônima de público, Responsys e Oracle Social Cloud para engajamento digital e quaisquer outros sistemas de back-end que você tenha em vigor.
Com o NRF Big Show de 2018 agora no retrovisor, estamos curiosos para saber quais tópicos mais o entusiasmaram no NRF. Você concorda com nossa lista ou tem algum tópico próprio? Por favor, nos informe em info@mcfadyen.com ou via Twitter (@McFadyenDigital).
Ajudamos grandes marcas como Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom e mais com Oracle-based ecommerce, Mirakl marketplaces, engajamento e tecnologia de marketing digital, e serviços de design e implementação de UI/UX. Por favor alcançar se ajudarmos você a atingir seus objetivos de comércio e marketing.
AUTOR
Thomas Gaydos
CMO e Líder de Prática de Marketing Digital
McFadyen Digital
@ThomasGaydos