“Seja notável”

Este foi o desafio lançado pelo especialista em experiência do cliente Jay Baer na abertura do show Modern CX 2018 da Oracle. Na verdade, ser notável, é claro, é muito mais fácil dizer do que fazer, enquanto navegamos pela realidade das prioridades frequentemente concorrentes de nossa organização por orçamento, tempo de projeto e participação mental. Ele continuou: "Quando você pode entregar experiências lendárias, você se torna um herói dentro de sua organização e para seus clientes." Ser heróis CX é o que este show é, então cabe a todos nós fazer o trabalho. E, realmente... que super-herói não passa por adversidades?

Como ambos Ecommerce e profissionais de marketing, nossa empresa vê as batalhas diárias que organizações de todos os tamanhos lutam enquanto descobrem como oferecer uma experiência notável, semelhante à da Amazon, para seus clientes, com linhas cada vez mais tênues separando as expectativas experienciais B2C e B2B. A chave, o molho secreto que torna o notável possível, está nos dados. Agora, os dados não são atraentes para a maioria das pessoas. Não são chamativos e bonitos e a coisa que faz o público notar da maneira que um design de IU estelar ou uma grande exibição na loja farão. No entanto, os dados são o que podem nos dizer as coisas que nossos clientes não querem sobre o que eles estão buscando ou não, sobre o que pode fazer a diferença entre fazer uma venda ou ter um cliente indo para a Amazon.

Durante o curso do show Modern CX, a equipe McFadyen estava ocupada. Como um orgulhoso patrocinador Silver, exibimos com demonstrações de Mirakl Marketplace + OCC ou ATG, bem como OCC + Oracle CPQ Cloud, apresentamos uma Sessão de Teatro sobre os benefícios de adicionando um online marketplace para OCC, uma sessão de discussão contando a história de como ajudamos Alpha Industries se muda para OCC em apenas 4 meses, organizou um evento privado no The Signature Room no dia 95 com o parceiro do CPQ Aceleração Alfa, e, – é claro – participamos de nossa cota de sessões. Aqui estão nossos pensamentos e conclusões sobre a criação de um notável Ecommerce experiência do cliente:

Os dados são reis na transformação digital

“Os dados são nossa primeira e mais básica estratégia… Vamos viver e respirar dados porque eles são a base do marketing moderno”, comentou Shashi Seth, SVP da Oracle Marketing Cloud. Embora seja verdade que os dados são a base para um marketing moderno eficaz, eles também são a chave para oferecer uma experiência de compra on-line cada vez mais individualizada. Todas as mensagens adequadas do mundo não importarão se a experiência do usuário no site não corresponder à precisão das mensagens de marketing.

Isso nos leva à convergência da maior Experiência do Cliente, a fusão do ciclo completo entre marketing, experiência de comércio no local, vendas e considerações de serviço. Ouvimos o termo “Transformação Digital” com frequência, mas a verdadeira transformação não acontece sem um compromisso de cima para baixo para quebrar silos de dados, quebrar feudos individuais e tratar tanto a análise de dados quanto o planejamento estratégico da experiência do cliente de ponta a ponta como um esforço holístico. Muitas vezes, as organizações modernas que se comprometem com o digital ainda estão focando áreas funcionais individuais em cada estágio da jornada do comprador. Embora ter esse manual certamente não seja algo ruim, ele precisa ser planejado e produzido com representação alinhada de marketing, operações de comércio, vendas e serviço em todos os estágios, a fim de garantir que os dados sejam usados ​​de maneira consistente. Possuir cada momento do cliente requer uma abordagem consistente e alinhada entre todos esses grupos.

No evento Modern CX, Fabricio Lopez, consultor sênior principal de serviços especializados da Oracle Marketing Cloud, reforçou a importância de uma estratégia de dados ao dizer: “Uma estratégia de manutenção de dados bem documentada garantirá que você sempre terá os dados mais precisos e limpos, dando a você uma base sólida para desempenho de marketing otimizado”. Substitua por “comércio e marketing” e isso se aplica perfeitamente a Ecommerce operadores também.

Estamos vendo o comprometimento da Oracle com os Dados com a evolução de seus Data Cloud, que quebra as barreiras de isolamento de dados do consumidor, permitindo que os varejistas forneçam informações personalizadas Ecommerce e experiências de mensagens, mesmo para públicos anônimos. Um desenvolvimento interessante para os profissionais de marketing é o lançamento de Oráculo Infinito, uma plataforma de análise de dados sob o pacote Oracle Marketing Cloud (OMC). É uma plataforma de análise muito aberta com a vantagem de ser capaz de processar grandes quantidades de dados em tempo real. Esta é uma oferta empolgante que, devido à sua natureza aberta, deve ter amplo apelo, mesmo em pilhas de MarTech que podem ainda não incluir nenhum componente OMC.

Como funciona o dobrador de carta de canal Ecommerce Operadores tornam os dados acionáveis

As impressões digitais deixadas por nossos clientes em potencial e clientes são abundantes e estão ficando cada vez mais matizadas. Podemos medir o engajamento de e-mail, atividades no site, esforços de redirecionamento, compras, carrinhos abandonados, etc. Mas como podemos Ecommerce os operadores usam esses dados para fornecer essa experiência extraordinária ao cliente?

1) Mova plataformas críticas para a nuvem
Veja, existem algumas plataformas incríveis baseadas em premissas que ainda fornecem valor diário para empresas no mundo todo, mas esses sistemas estão envelhecendo e há um bom motivo para seus criadores substituí-los por soluções baseadas em nuvem. A maioria das plataformas baseadas em premissas não são muito abertas, são difíceis de integrar e representam a maneira antiga e custosa de fazer as coisas. Não há nada de errado em se agarrar um pouco a uma instância altamente personalizada do Oracle Commerce (ATG), por exemplo, mas isso não fornecerá nem de longe tanta flexibilidade e valor a longo prazo quanto o Oracle Commerce Cloud. A mesma lógica se aplica a plataformas como CRM, Atendimento ao Cliente e Marketing/Engajamento Digital. As plataformas em nuvem são criadas especificamente para permitir portabilidade de dados e integrações fáceis. Isso, combinado com as atualizações frequentes de recursos e segurança que acompanham uma oferta de SaaS, são razões convincentes para migrar para a nuvem. Você libera seus dados, quebra silos, promove o alinhamento entre áreas funcionais e, por fim, acaba fornecendo uma experiência superior ao consumidor.

Notável, de fato.

2) Expanda as ofertas de produtos e categorias criando uma loja online Marketplace
Uma busca NULL é um golpe de misericórdia na era moderna Ecommerce. Se um cliente não consegue encontrar algo rapidamente em seu site, ele está a apenas alguns cliques de encontrar esse item na Amazon, Walmart, eBay ou qualquer outro site. Ecommerce propriedades que empregam um vendedor terceirizado marketplace modelo. Começar com um relatório de resultados de pesquisa NULL em seu próprio site pode apontar para oportunidades imediatas de expansão de produtos e categorias em seu próprio site. Ao incorporar um online marketplace modelo, você pode rapidamente aumentar e expandir a variedade de produtos e categorias sem o risco de manter estoque adicional ou expandir uma operação cara de coleta e embalagem.

De uma perspectiva de dados, marketplaces são essencialmente pesquisas gratuitas de consumidores para o operador do site, que então tem acesso ilimitado aos dados de consumidores em torno dos serviços e categorias de terceiros. Essa inteligência pode ajudar as organizações a expandir seu próprio inventário principal, sem riscos, uma vez que a necessidade, o volume e as margens já estão sendo realizados.

Dados notáveis ​​para o operador do site e seleção de produtos para o cliente. Um verdadeiro ganha-ganha.

3) Empregue a segmentação dinâmica unificada
Este parece óbvio, mas um número surpreendente de Ecommerce as organizações não empregam segmentação dinâmica de seus clientes ou a empregam em um vácuo. A segmentação dinâmica começa em um alto nível com a identificação de vários tipos de clientes em grupos primários – o mais alto nível de segmentação útil para o seu negócio. Isso pode ser tão simples quanto identificar os principais grupos ao longo de linhas de gênero, faixas etárias ou áreas de interesse com base em dados conhecidos, mas também pode envolver segmentação baseada em comportamento, indicando quais páginas os clientes visualizam, com quais artigos ou postagens sociais eles interagem, etc. Itere a partir daí para aprofundar os segmentos. Quanto mais segmentos relevantes, mais experiência personalizada você pode oferecer.

A parte “unificada” desse conceito é que esses segmentos podem ser usados ​​por qualquer departamento ou tecnologia que toque o cliente em qualquer estágio de sua jornada. Isso garante não apenas uma experiência consistente, mas que os compradores serão engajados com mensagens que falam de seus interesses em cada interação com a marca. O ideal clássico de dar a mensagem certa para a pessoa certa na hora certa. De uma perspectiva no local, isso significa fornecer sugestões de produtos mais relevantes em pesquisas, em áreas de itens relacionados e em oportunidades de vendas cruzadas e adicionais. Garanta que todos os grupos envolvidos no fornecimento da experiência do cliente estejam usando os mesmos grupos de segmentação para gerar uma experiência de marca consistente em todos os canais.

Os clientes consideram relevância e consistência coisas bastante notáveis.

4) Use ofertas baseadas em análise
Criar uma estratégia de oferta usando dados em vez do método legado de considerações sazonais ou intuição é outra maneira Ecommerce operadores estão usando dados para uma combinação de marketing, 0n-site e sucesso de serviço. Analisar padrões de compra do cliente em relação a itens visualizados e itens abandonados em seus carrinhos pode fornecer níveis incríveis de insights sobre compras adicionais ou complementares que foram consideradas, mas nunca ocorreram. A segmentação de ofertas com base nessas compras consideradas, mas não executadas, pode fazer com que clientes em potencial superem o obstáculo e reengajem clientes existentes para fazer compras adicionais. A IA e o aprendizado de máquina estão sendo cada vez mais aplicados à formulação dinâmica de ofertas pelos principais varejistas e continuarão a amadurecer em sofisticação e precisão.

Ofertas relevantes que convertem são bastante notáveis ​​tanto para o cliente quanto para o operador do site.

O que vem por aí?

À medida que todos nós levamos as lições aprendidas e o conhecimento adquirido na Modern CX de volta para nossas organizações, o ímpeto em cada um de nós é levar adiante nossos compromissos de fornecer uma experiência superior ao cliente. Como diz o velho ditado, uma maré alta levanta todos os barcos, assim como a competição, o compartilhamento de melhores práticas e a busca incansável pelo objetivo de fornecer uma experiência individualizada a cada cliente.

Seja notável? Desafio aceito!

Se você precisa de Ecommerce, Marketplace, ou serviços de marketing, entre em contato conosco em engajar@mcfadyen.com ou entre em contato conosco no Twitter @McFadyen.

[Nota do autor] Um agradecimento pessoal a Diane Frendian, Travis O'Hara e toda a equipe da Modern CX. Este foi um show extraordinariamente bem administrado e vocês tornaram fácil ser um patrocinador. Parabéns por um evento bem feito.

AUTOR
Thomas Gaydos
CMO e Líder de Prática de Marketing Digital
McFadyen Digital
@ThomasGaydos