Reportagem sobre o novo normal a partir das linhas de frente digitais
O comércio digital assumiu um nível sem precedentes de importância social durante os primeiros dias do surto de coronavírus na América. À medida que o planejamento de resposta e as medidas de distanciamento social começaram no final de fevereiro a meados de março, os varejistas foram inundados com ondas de clientes em pânico limpando suas prateleiras de itens essenciais, como papel higiênico, água mineral, desinfetante para as mãos e alimentos básicos. Essa falta de disponibilidade física de produtos no varejo impulsionou um aumento já crescente do tráfego de compras online, primeiro para os suspeitos de sempre, como Amazon e Walmart, então para outros grandes marketplaceé como Albertsons, então para qualquer um que tivesse estoque disponível de itens necessários. Isso não apenas mostrou por que online marketplacesão valiosos tanto para os consumidores quanto para os operadores do site, mas é o primeiro exemplo em larga escala de ecommerce-como uma tábua de salvação para uma população em pânico com a oferta.
O surto de coronavírus (COVID-19) foi declarado uma pandemia global e terá implicações médicas, comerciais e econômicas de longo alcance para o mundo inteiro. Mas, antes de tudo, esta é uma tragédia humana, afetando milhares de pessoas em todo o mundo. Na McFadyen Digital, temos a sorte de trabalhar com muitas organizações globais da Fortune 500, incluindo aquelas na linha de frente desta nova realidade do comércio digital. Por meio deste blog, nosso esforço é fornecer aos líderes no espaço do comércio digital uma perspectiva sobre a situação em evolução e o que isso significa para seus negócios, com histórias e exemplos daqueles que também estão lidando com essas circunstâncias desafiadoras.
Fonte: Marketplace Pulse – Popularidade do item em relação à demanda da COVID-19
À medida que o coronavírus continua a se espalhar pelos EUA e olhamos para os dados atuais sobre gastos e hábitos do consumidor, é evidente que o comportamento do consumidor está mudando. À medida que os ambientes físicos são evitados em nome do distanciamento social, o crescimento de ecommerce a demanda é inevitável. O gráfico acima de Marketplace O Pulse mostra a tendência de popularidade de itens que são impulsionados pelo surto de Corona, como máscaras faciais, lenços umedecidos, luvas médicas, sabonete e desinfetante para as mãos. Com a Amazon representando perto de 40% do mercado online dos EUA, este é um bom indicador do clima atual nos EUA. A escassez faz os consumidores entrarem em pânico, então a continuidade da disponibilidade da cadeia de suprimentos será a chave para manter o público calmo e focado no que é importante.
IMPACTO NO VAREJO
Os varejistas estão vivenciando padrões de compra incomuns relacionados ao pânico e às compras de estoque da pandemia da COVID-19. Embora a falta de estoque e o distanciamento social levem muitos consumidores a preferirem as compras online, os locais de varejo físicos continuam sendo de vital importância tanto para a cadeia de suprimentos quanto para a psique do consumidor americano. A disponibilidade local de produtos e a presença física aberta das próprias lojas de varejo serão um símbolo de linha de frente de normalidade e segurança em um momento de outra forma incerto.
Os níveis de estoque são primordiais – Uma das áreas em que o surto ajudou a focar são os níveis de estoque local. Muitas empresas agora estão planejando ter um estoque de pelo menos 60 dias localmente (2 meses, mesmo que haja interrupção no depósito principal global, como em muitos casos na China). Esta é uma boa estratégia de mitigação de risco que muitas empresas aprenderam dolorosamente nas últimas semanas, enquanto compradores em pânico estocavam para um longo prazo incerto. Alternativamente, o fornecimento local tem sido mostrado como uma parte importante de um plano de continuidade de negócios de varejo, olhando mais perto de casa para itens geralmente atendidos por fornecedores ou fabricantes maiores.
Algumas lojas de pequeno formato têm a ganhar – Um dos beneficiários da crise atual seriam as lojas de pequeno formato que vendem itens essenciais como alimentos, remédios e utensílios domésticos. Muitas das compras em pânico e excesso de estoque que estamos vendo agora podem ser uma infusão de dinheiro para lojas e mercados menores, à medida que os consumidores se voltam para eles quando os supermercados maiores e as grandes lojas de departamento ficam sem certos itens. Enquanto eles puderem permanecer estocados, a demanda por seus produtos manterá as vendas e os lucros mais altos do que o normal. Se essas lojas puderem fornecer uma experiência positiva recorrente, elas podem se tornar uma parte regular do ciclo de compra do cliente de forma contínua.
ECOMMERCE IMPACTO
Os novos padrões normais de compra estão gerando cada vez mais tráfego online, sobrecarregando a cadeia de suprimentos subjacente e pressionando a capacidade de muitos comerciantes de reabastecer e acompanhar a demanda. Com o Ecommerce canal em uma nova posição de importância, esses desafios precisam ser enfrentados para o bem dos operadores do site e o bem maior da sociedade, fornecendo um canal estável e confiável para comprar itens essenciais. Como Ecommerce À medida que os comerciantes enfrentam o desafio do novo comportamento do consumidor, as oportunidades de adaptação e melhoria da experiência do cliente serão abundantes.
Escala analítica para o novo normal – Como há muitas partes em um Ecommerce operação, da tecnologia, ao merchandising, ao atendimento, ao serviço e muito mais... reagir para atender a uma demanda repentina pode causar um choque na capacidade de qualquer empresa de operar normalmente. É vital que os operadores do site analisem os padrões de compra recentes em relação aos eventos atuais, descubram o que é um problema temporário, identifiquem o que provavelmente se tornará um padrão recorrente e reajam de acordo com os ajustes na equipe, tecnologia, relacionamentos com fornecedores e assim por diante. Ninguém sabe exatamente quanto tempo as medidas de precaução da pandemia da COVID-19 durarão, mas as estimativas variam de alguns meses a 18 meses, portanto, preparar-se para uma continuidade de padrões de compra recentemente observados provavelmente é um investimento que vale a pena.
Colocando as lojas para trabalhar Ecommerce – A Amazon fez um trabalho decente o suficiente ao fornecer opções físicas para retirada e devolução de produtos por meio de entrega rápida, Amazon Lockers, relacionamentos com Kohl's, The UPS Store, etc., mas o que ainda falta na maioria dos mercados é uma forte presença física. Nos EUA, as lojas físicas autorizadas a permanecer abertas incluem "essenciais" como supermercados (Albertsons, Safeway, Weis, Kroger), lojas de ferragens e reparos domésticos (Ace, True Value) e grandes lojas (Walmart, Target, Home Depot). O investimento desses varejistas em locais físicos fornece não apenas uma face local para a organização, mas também um lugar conveniente para oferecer retirada rápida de itens fora de estoque localmente que ainda podem ser pedidos online. Dado que essas empresas podem permanecer abertas, os sistemas de estoque online para a loja tornaram-se vitais para definir as expectativas do cliente e evitar visitas desnecessárias. Melhorar a precisão do estoque, permitir a retirada tranquila na loja e qualquer outra coisa que melhore a experiência de compra online para a loja vale um investimento de curto prazo.
ONLINE MARKETPLACE IMPACTO
Online MarketplaceOs americanos têm sido os verdadeiros heróis desta situação de pandemia. Marketplaces como Amazon, Walmart e Albertsons forneceram amplitude de produtos e profundidade de estoque, tanto por meio de estoque próprio quanto por meio do ecossistema de vendedores terceirizados. A vantagem de estoque fornecida pelo marketplace O modelo é uma vantagem quase injusta do ponto de vista comercial, mas para os clientes... eles são uma força reconfortante e estabilizadora em tempos incertos.
Marketplaces estão crescendo às custas dos varejistas tradicionais – Após o surto e especialmente nas últimas duas semanas, houve uma queda de 30-40% na categoria “não essencial” nas lojas de varejo. Por outro lado, a categoria “essencial”, incluindo mercearia, farmácia e produtos domésticos, aumentou significativamente, uma tendência que provavelmente continuará à medida que esta crise avança em 2020. Este é um momento vantajoso para o ecommerce e marketplace negócios, pois cada vez mais pessoas trabalham em casa e evitam lojas físicas.
Um cliente da McFadyen viu um aumento de mais de 300% nos pedidos on-line e em estoque para suportar tempos de falta de estoque de menos de 30 minutos para alguns dos itens mais procurados, o que é sem precedentes. Felizmente, a profundidade de estoque fornecida por um estoque on-line marketplace significa opções de excesso para o consumidor quando um operador de site fica sem estoque, e mais opções alternativas caso o estoque realmente acabe em todos os vendedores. Um dos melhores efeitos da profundidade e amplitude do estoque é que os consumidores recompram desses destinos bem abastecidos porque confiam que itens essenciais podem ser encontrados... um padrão de compra que se torna um hábito.
Os varejistas devem prestar atenção aos benefícios do online marketplace modelo e pense em como ele pode ser aproveitado para melhorar sua própria agilidade, escalabilidade e versatilidade da rede de suprimentos.
A Amazon está dando o exemplo – Uma empresa que está dando um ótimo exemplo em termos de sua estratégia de resposta durante o surto é a Amazon. Ela está planejando contratar mais 100,000 funcionários nos EUA, pois há um aumento na demanda por compras online em meio ao surto de coronavírus. Isso será principalmente na forma de trabalhadores de depósito e entrega em período integral e parcial. A Amazon também está incentivando funcionários de outros setores cujos empregos podem ter sido perdidos por causa do surto de coronavírus a virem e se juntarem à sua equipe
A Amazon também está priorizando tanto o reabastecimento quanto a entrega de itens essenciais (produtos básicos para a casa, suprimentos médicos e outros produtos de alta demanda) em detrimento dos não essenciais. Eles podem fazer essas mudanças com segurança, em parte, por causa de sua vasta rede de vendedores terceirizados. Saber que muitos dos itens não essenciais que a própria Amazon não irá reabastecer ainda estarão disponíveis por outros vendedores significa que eles continuam sendo um destino de primeira linha, o cliente ainda obtém o que deseja e a empresa consegue se concentrar no que é melhor para sua base de clientes e no que é melhor para a confiança do consumidor, garantindo que os itens essenciais permaneçam prontamente disponíveis.
IMPACTO NA CADEIA DE SUPRIMENTOS
A parte mais importante dos consumidores que permanecem abastecidos também é a parte mais complexa e vulnerável da equação. A Cadeia de Suprimentos na América está prestes a ser estressada e tensionada como nunca antes, refletindo as dificuldades da cadeia de suprimentos global que muitos países ao redor do mundo enfrentam. Doenças e segurança são uma preocupação primordial para aqueles que gerenciam e entregam em todos os estágios da cadeia de suprimentos de produtos americana. A boa notícia é que a cadeia de suprimentos é flexível e nossos esforços de última milha são robustos e prontos para o desafio.
A entrega ao domicílio assume um papel acrescido – Com os consumidores essencialmente confinados em casa por um tempo desconhecido, a entrega em domicílio de tudo, desde mantimentos a itens de farmácia e itens domésticos em geral, está sendo adotada por muitos pela primeira vez. Não apenas operadores de logística tradicionais como FedEx e UPS estão sendo confiáveis, mas os serviços de entrega de última milha como Instacart, Shipt e PeaPod se tornaram parceiros confiáveis no espaço de coleta e entrega de mantimentos. A próxima grande questão para a cadeia de suprimentos é... o que vem a seguir? Esses serviços de última milha são o caminho a seguir ou apenas uma ponte para o que vem a seguir em termos de experiência de compras conectadas online/offline? Agora seria um bom momento para dar o próximo salto.
A cadeia de abastecimento é robusta, resiliente e ficará ainda mais forte – O papel da China como um centro global de produção e cadeia de suprimentos resultou em um tipo único de exposição quando a pandemia do coronavírus atingiu e as instalações de produção foram fechadas. Como resultado, muitas empresas estão avaliando e fornecendo ainda mais distribuído, coordenado e rastreável em várias geografias. Mesmo com as interrupções de meses, as cadeias de suprimentos permanecem fortes com o estoque existente definido para atender à demanda do cliente assim que as restrições da pandemia forem suspensas e a confiança do consumidor retornar.
REFLEXÕES FINAIS SOBRE A COVID-19 E O COMÉRCIO DIGITAL
A COVID-19 é um choque enorme para a economia mundial, bem como para os indivíduos e famílias que ela afetou. As empresas, no curto prazo, precisam se concentrar na saúde e segurança de seus trabalhadores, parceiros e fornecedores. As ramificações de longo prazo ainda estão em grande parte a serem determinadas, mas está claro que isso mudará para sempre muitos aspectos do comportamento do cliente e como eles interagem com as marcas de varejo. A dependência imediata de ecommerce canais para suprimentos vitais indicam que os clientes podem formar hábitos de longo prazo que se tornam mais arraigados à medida que as restrições sociais relacionadas à pandemia permanecem em vigor. Isso significa que ecommerce os operadores precisam preparar suas capacidades e cadeia de suprimentos para o novo normal.
A transformação digital tem sido um tópico importante há muitos anos, mas somente sob essas circunstâncias terríveis vemos seu verdadeiro valor nos sistemas e processos construídos para flexibilizar e escalar para atender à tarefa em questão. Vamos superar essa pandemia juntos e, como Ecommerce profissionais, continuaremos trabalhando para melhorar uma experiência de comércio digital cada vez mais vital para nossos clientes.
Fique seguro. Fique atento. Esteja sempre inovando.
A equipe da McFadyen Digital continua disponível para dar suporte aos nossos clientes e parceiros nestes tempos desafiadores, já que a colaboração global remota não é o nosso novo normal, ela está enraizada em nossa cultura. Se houver alguma maneira de ajudarmos você a se adaptar às mudanças nos padrões de compra resultantes da pandemia do coronavírus, entre em contato conosco em info@mcfadyen.com.
Fontes:
https://www.pymnts.com/coronavirus/2020/covid-19-brief-march-commerce/
https://theblog.adobe.com/how-covid-19-is-impacting-online-shopping-behavior/
https://www.cnbc.com/2020/03/16/amazon-to-hire-100000-warehouse-and-delivery-workers.html
https://www.marketplacepulse.com/articles/amazon-coronavirus-index