À medida que os varejistas entram na temporada de festas de 2021, o eCommerce a indústria tem lutado contra o efeito da pandemia sobre ela. A Covid19 alterou para sempre o comportamento do consumidor e lançou uma evolução extraordinariamente acelerada de B2C, B2B e D2C eCommerce. Esta explosão de vendas online não mostra sinais de abrandamento; segundo a empresa de pesquisa eMarketer, algumas métricas coletadas no ano passado projetam vendas de 2021 no mercado dos EUA para US$ 908.73 bilhões e crescimento mundial de 16.8%, para US$ 4.921 trilhões. Neste blog, veremos eCommerce especialistas de todo o setor para obter insights e conselhos sobre como estar melhor preparado para a temporada de festas e aproveitar ao máximo esta oportunidade lucrativa.
As seguintes recomendações e práticas recomendadas principais foram derivadas principalmente do Digital Insights Holiday da Adobe Ecommerce Manual e vários blogs e guias publicados por BigCommerce, um eCommerce líder da plataforma. Os recursos revisados foram baseados em análises coletadas em 2020 – analisando coletivamente 1 trilhão de visitas a sites de varejo e mais de 100 milhões de SKUs e capturando lições aprendidas em torno das visões globais com base nas compras do consumidor de mais de 100 países e em todo o espectro do eCommerce ecossistema (ou seja, empresas de pesquisa, provedores de logística, especialistas em gestão da cadeia de suprimentos, eCommerce especialistas e insiders em plataforma e marketing).
As principais lições na preparação para a temporada de festas de 2021 são as seguintes:
A análise é crítica
Prepare o site para o tráfego de entrada.
Crie uma experiência de cliente sem complicações.
Aumente o atendimento e suporte ao cliente.
Crie a oportunidade para clientes recorrentes
- Dados
Comece revisando as análises do ano anterior. Veja onde e o que teve bom desempenho e o que faltou. Isso ajudará a encontrar as respostas para:
· Quanto estoque deve ser estocado?
· Quantos pedidos esperar?
· Quanto tráfego esperar?
· Qual será o comportamento do trânsito?
· Com que rapidez o vendedor pode enviar e entregar os produtos?
Defina o comportamento do cliente e do visitante e identifique os principais indicadores de desempenho, dando contexto às respostas às perguntas acima. Perguntas adicionais devem ser:
· Quais são suas campanhas de melhor desempenho?
· Produtos mais populares?
· Dias de maior tráfego e principais fontes de tráfego?
· Qual foi a receita total gerada no período e os valores médios dos pedidos?
· Quais foram as palavras-chave com melhor desempenho?
Todas essas respostas ajudarão os vendedores a enfrentar os desafios de fornecimento e logística que dominaram a temporada de festas de fim de ano de 2020.
- Preparando seu site para tráfego de entrada
Teste de carga – crítico para as vendas é a capacidade de um site de lidar com os picos de tráfego que ocorrem com eventos de feriados como as compras da Black Friday. Um atraso de um segundo na resposta da página pode resultar em uma redução de 7% na conversão. Essas são vendas perdidas; execute um teste de carga para garantir que os servidores tenham capacidade suficiente para lidar com picos de tráfego.
Páginas com muitos gráficos e gerenciamento de conteúdo de inventário mal administrado podem causar atrasos críticos em carregamentos de página. Identifique maneiras de reduzir carregamentos em páginas de desempenho lento – especialmente qualquer coisa relacionada à Buy Box do produto, à Landing Page do produto e às Product Details Pages.
Atualize para um host melhor – Escolher um host compartilhado ou optar por uma configuração mal configurada pode ser prejudicial para um site. Atualizar recursos ou usar hospedagem em nuvem, que é escalável e econômica, é recomendado.
Proteja seu site – Violações de dados e hacks são mais comuns durante as vendas sazonais, já que mais clientes colocam seus detalhes confidenciais ao executar transações online. Para ficar à frente das potenciais violações, os administradores de sistema podem executar auditorias de segurança e realizar testes de ataque cibernético para corrigir brechas antes dos períodos de pico de vendas.
Avalie integrações de terceiros. Revise integrações de terceiros. Elas estão atualizadas? Teste-as, certifique-se de que elas podem lidar com a carga e, em seguida, não adicione nenhuma outra. Complementos de aplicativo adicionais ou de última hora podem quebrar aspectos do fluxo da jornada do cliente ou deixar o site mais lento.
- Crie uma experiência de cliente sem complicações.
Surpreenda e encante com opções de envio e atendimento – Os compradores on-line esperam conveniência e rapidez. De acordo com um relatório da Salesforce, 57% preferem mudar para um novo vendedor para uma melhor experiência de compra oferecida por um concorrente. Crítico para essas expectativas tem sido o frete grátis, graças em parte ao efeito Amazon (envio Prime, envio no mesmo dia, etc.). De acordo com a Adobe, o frete grátis se tornou a expectativa do consumidor e, mais tarde, na temporada de compras de fim de ano, alternativas como o BOPIS respondem por quase 40% dos pedidos online para varejistas que o oferecem”.
Os provedores de logística podem ser contatados para aconselhar quais opções de envio estão disponíveis e são mais eficientes para o seu setor. A Fed Ex recomenda incentivar compras antecipadas para reduzir os potenciais efeitos de gargalo dos picos de envio no final de novembro e dezembro.
É preciso considerar como gerenciar taxas relacionadas ao envio, como taxas de risco ou custos de frete. Ser capaz de estimar com precisão os detalhes do pacote de envio, como peso e dimensão, distância de envio dos armazéns, etc., pode ajudar a reduzir despesas que o vendedor geralmente consome devido à incapacidade de identificar os detalhes com precisão.
Seja transparente com o estoque. Embora os problemas de cadeia de suprimentos e logística não sejam algo que os vendedores possam controlar, eles podem criar clientes mais felizes gerenciando suas expectativas e se comunicando de forma eficaz. A eMarketer recomenda designar um prazo de entrega de “pedido até” para o feriado que os vendedores sintam-se confiantes de que podem cumprir com base em seu cronograma de promoção e projeções de pedidos. Além disso, otimizar a jornada do cliente de uma página de produto fora de estoque para uma alternativa reduz a frustração de rolar pelos produtos ou páginas para encontrar outro produto. Em estoque, as opções devem ser prontamente exibidas mais acima nas páginas de descoberta. Uma revisão das tendências de vendas e do movimento de estoque do ano passado permitirá que os vendedores se preparem melhor, supondo que muitos dos mesmos desafios de fornecimento e logística estarão presentes este ano.
Facilite devoluções e cancelamentos. Clientes frustrados com um processo de devolução são mais propensos a publicar reclamações ou encontrar um concorrente com uma política mais flexível. Os provedores de remessa geralmente fornecem opções adicionais que podem ajudar nesse sentido, como dar ao usuário locais de retirada/devolução sem custo associados a lojas físicas ou parceiros.
Facilite e personalize a experiência do cliente. Identifique as necessidades específicas do seu cliente; eCommerce sites não são uma solução única para todos. Diferentes setores, produtos e grupos-alvo de clientes têm diferentes necessidades de compras. Os vendedores devem procurar criar um caminho perfeito para o checkout. Certifique-se de que seu site ou produtos reflitam sua marca. Não sobrecarregue seus clientes com muitas opções e informações excessivas.
Priorize a experiência móvel. De acordo com a Adobe, “A participação nas vendas de smartphones está crescendo apesar da pandemia, já está impulsionando a maioria das visitas em 59% em junho de 2021”. Ter um design responsivo deve ser uma prioridade. Outra possibilidade é adicionar uma categoria específica para feriados na navegação do seu site – isso tornará as compras fáceis ao organizar os presentes em um só lugar. Invista em eCommerce ferramentas que permitem definir e capturar perfis de consumidores – direcionando suas preferências com conteúdo e produtos específicos para seus perfis com maiores taxas de conversão. Revise sua função de busca interna – os clientes têm mais probabilidade de usar a busca interna se acreditarem que ela está fornecendo valor, minimizando o número de cliques entre encontrar um produto e adicioná-lo ao carrinho.
Otimizar o checkout. De acordo com um BigCommerce pesquisa, 21% dos compradores on-line nos Estados Unidos abandonaram seus carrinhos de compras devido a um longo e complicado processo de checkout. Poucas medidas podem ser tomadas para simplificar isso. Habilite o Guest Checkout e crie um checkout de uma página; várias páginas aumentam a porcentagem de carrinhos abandonados que ocorrem. Ofereça várias opções de envio e pagamento.
- Aumente o atendimento e o suporte ao cliente
Fornecer atendimento ao cliente não automatizado ou facilitar a rapidez com que um cliente pode obter ajuda e suporte quando ele se depara com um desafio ou pergunta pode determinar se um cliente permanece em um site de vendedor ou muda para um concorrente. Atualize as páginas de FAQ e entre em contato conosco. Aplicativos e ferramentas de terceiros do suporte técnico podem ajudar a gerenciar o fluxo de solicitações de suporte de forma eficiente. BigCommerce recomenda que os vendedores tenham suporte dedicado por telefone, e-mail e mídia social — e certifiquem-se de responder a todas as perguntas dentro de 24 a 48 horas.
- Crie a oportunidade para clientes recorrentes
Por último, mas não menos importante, os vendedores devem usar o período de compras de fim de ano como uma oportunidade para ganhar a fidelidade do cliente. Smile.io relata que “40% de um eCommerce a receita da loja é gerada por apenas 8% de seus clientes.” A temporada de compras de fim de ano é um ótimo momento para criar novos relacionamentos com clientes e fortalecer os existentes. Os vendedores podem criar campanhas de e-mail, e muitos clientes apreciam um acompanhamento se feito de forma orgânica e organizada. Uma prática recomendada é ter um e-mail de boas-vindas, um e-mail de nutrição e um e-mail promocional planejados bem antes da temporada de fim de ano.
Programas de fidelidade. Implementar um programa de fidelidade dá aos clientes o incentivo de que precisam para retornar. Programas bem-sucedidos incluem sistemas de pontos de fidelidade, vales-presente ou até mesmo um programa de parceria. As recompensas de fidelidade podem ser:
· Descontos e abatimentos.
· Promoções/recompensas personalizadas
· Produtos grátis.
· Cupons.
· Acesso a produtos inéditos.
Programas de fidelidade bem-sucedidos são fáceis de entender e usar.
Exceda as expectativas. Ir além das expectativas do cliente fará com que ele volte. BigCommerce diz, “clientes recorrentes têm um valor de vida útil maior…. durante todo o tempo de compra projetado de um cliente com uma marca; eles podem prever um alto retorno sobre o investimento” se a marca tiver sido capaz de desenvolver um relacionamento com eles. Os vendedores devem se concentrar em fornecer o melhor serviço, experiência do cliente, produto e momentos de unboxing possíveis.
AUTOR
Maria Bonett
Analista de Negócios
McFadyen Digital
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