À medida que os varejistas entram na temporada de férias de 2021, o setor de eCommerce luta contra os efeitos da pandemia sobre ele. A Covid19 alterou para sempre o comportamento do consumidor e lançou uma evolução extraordinariamente rápida do eCommerce B2C, B2B e D2C. Essa explosão de vendas online não mostra sinais de desaceleração; de acordo com a empresa de pesquisa eMarketer, algumas métricas coletadas no ano passado projetam as vendas de 2021 no mercado dos EUA para US $ 908,73 bilhões e um crescimento mundial de 16,8%, para US $ 4,921 trilhões. Neste blog, veremos especialistas em eCommerce de todo o setor para obter informações e conselhos sobre como se preparar melhor para a temporada de férias e aproveitar ao máximo essa oportunidade lucrativa.
As seguintes recomendações e melhores práticas foram derivadas principalmente do Digital Insights Holiday Ecommerce Playbook da Adobe e de vários blogs e guias publicados pela BigCommerce, líder de plataforma de eCommerce. Os recursos revisados foram baseados em análises reunidas em 2020 – analisando coletivamente 1 trilhão de visitas a sites de varejo, mais de 100 milhões de SKUs e capturando lições aprendidas em torno das visualizações globais com base nas compras do consumidor em mais de 100 países e em todo o espectro do ecossistema de eCommerce (ou seja, empresas de pesquisa, provedores de logística, especialistas em gerenciamento de cadeia de suprimentos, plataforma de eCommerce e especialistas em marketing e insiders).
Os principais pontos na preparação para a temporada de férias de 2021 são as seguintes;
Dados analíticos são críticos
Prepare o site para o tráfego de entrada.
Criar uma experiência de usuário sem entraves é essencial
Aumente o atendimento e suporte ao cliente.
Crie a oportunidade para clientes recorrentes
- Dados analíticos
Comece revisando os dados analíticos do ano anterior. Veja onde e o que funcionou bem e o que estava faltando. Isso ajudará a encontrar as respostas para:
- Quanto deve ser estocado?
- Quantos pedidos esperar?
- Quanto tráfego esperar?
- Qual será o comportamento do tráfego?
- Quão rápido o vendedor pode enviar e entregar os produtos?
Defina o comportamento do cliente e do visitante e identifique os principais indicadores de desempenho, contextualizando as respostas às perguntas acima. Perguntas adicionais devem ser:
- Quais são as suas campanhas com melhor desempenho?
- Quais os produtos mais populares?
- Quais os dias de maior tráfego e as principais fontes desse tráfego?
- Quais foram as receitas totais geradas para o período e os valores médios dos pedidos?
- Quais foram as palavras-chave com melhor desempenho?
Todas essas respostas ajudarão os vendedores a enfrentar os desafios de abastecimento e logística que dominaram a temporada de férias de 2020.
- Preparando seu site para o tráfego de entrada
Load Test – Algo extremamente importante para as vendas é a capacidade de um site de lidar com os picos de tráfego que ocorrem com eventos de feriado, como exemplo as compras na Black Friday. Um atraso de um segundo na resposta da página pode resultar em uma redução de 7% na conversão. Essas são vendas perdidas; execute um load test para garantir que os servidores tenham capacidade suficiente para lidar com picos de tráfego.
Páginas gráficas pesadas e gerenciamento de estoque mal coordenado podem causar atrasos críticos no carregamento de páginas. Identifique maneiras de reduzir os carregamentos em páginas de desempenho lento – especialmente qualquer coisa relacionada área de compra do produto, páginas inicial e de detalhes do produto.
Atualizar para um host melhor – escolher um host compartilhado ou optar por uma configuração mal feita pode ser prejudicial para o site. Recomenda-se atualizar recursos ou usar hospedagem em nuvem, que é escalonável e econômica.
Proteja seu site – Violações de dados e hacks são mais comuns durante as vendas sazonais, pois mais clientes colocam seus dados confidenciais ao executar transações online. Para ficar à frente das possíveis violações, os administradores de sistema podem executar auditorias de segurança e testes de ataque cibernético para corrigir brechas antes dos períodos de pico de vendas.
Avalie integrações terceirizadas. Revise as integrações terceirizadas. Elas estão atualizadas? Teste-as, certifique-se de que elas podem lidar com a carga e evite adicionar outras. Complementos de aplicativos adicionais de última hora podem interromper aspectos do fluxo de jornada do cliente ou tornar o site mais lento.
- Criar uma experiência de usuário sem entraves.
Surpreenda com as opções de envio e entrega – os compradores online esperam conveniência e velocidade. De acordo com um relatório da Salesforce, 57% preferem trocar para um novo vendedor para obter uma melhor experiência de compra oferecida por um concorrente. Um ponto crítico para essas expectativas é o frete grátis, em parte graças ao efeito Amazon (frete principal, frete no mesmo dia etc.). De acordo com a Adobe, o frete grátis se tornou a expectativa do consumidor e, mais tarde, na temporada de compras de fim de ano, alternativas como o BOPIS respondem por quase 40% dos pedidos online para varejistas que o oferecem”.
Os fornecedores de logística podem ser contatados para aconselhar quais opções de envio estão disponíveis e são mais eficientes para o seu setor. O Fed Ex recomenda incentivar a compra antecipada para reduzir os efeitos de gargalo potenciais dos surtos de envio no final de novembro e dezembro.
Deve-se considerar como gerenciar as taxas relacionadas ao transporte, como taxas de seguro ou custos de frete. Ser capaz de estimar com precisão os detalhes do pacote de envio, como peso e dimensão, distância dos armazéns, etc. Isso pode ajudar a reduzir despesas que o vendedor costuma arcar devido à incapacidade de localizar os detalhes com precisão.
Seja transparente com o estoque. Embora as questões de cadeia de suprimentos e logística não sejam algo que os vendedores possam controlar, eles podem criar clientes mais felizes gerenciando suas expectativas e se comunicando com eficácia. O eMarketer recomenda designar uma ordem de entra baseada na data de compra, para garantir que vendedores possam atender às expectativas de frete baseados no calendário de promoções e projeções de compra. Além disso, direcionar a jornada do cliente de uma página com produto esgotado para uma alternativa reduz a frustração de rolar por diversos produtos ou páginas para encontrar outro produto. As opções com estoque devem ser prontamente exibidas mais acima nas páginas de descoberta. Uma revisão das tendências de vendas e do movimento de estoque do ano passado permitirá que os vendedores se preparem melhor, assumindo que muitos dos mesmos desafios de abastecimento e logística estarão presentes este ano.
Facilite as devoluções e cancelamentos. Os clientes frustrados com um processo de devolução são mais propensos a publicar reclamações ou encontrar um concorrente com uma política mais flexível. Os fornecedores geralmente oferecem opções adicionais que podem ajudar nesse sentido, como oferecer ao usuário locais de coleta / entrega gratuitos associados a lojas físicas ou parceiras.
Facilite e personalize a experiência do cliente. Identifique as necessidades específicas do seu cliente; Os sites de eCommerce não são uma solução única para todos. Diferentes setores, produtos e público-alvo de clientes têm diferentes necessidades de compras. Os vendedores devem procurar criar um caminho perfeito para finalizar a compra. Certifique-se de que seu site ou produtos reflitam sua marca. Não sobrecarregue seus clientes com muitas opções e informações excessivas.
Priorize a experiência móvel. De acordo com a Adobe, “a participação nas vendas pelos smartphones está crescendo apesar da pandemia, já gerando 59% das visitas em junho de 2021”. Sendo assim ter um design responsivo deve ser uma prioridade. Outra possibilidade é adicionar uma categoria específica para férias na navegação do seu site – isso tornará as compras mais fáceis, organizando os presentes em um só lugar. Invista em ferramentas de eCommerce que permitem definir e capturar perfis de consumidores – direcionando suas preferências com conteúdo e produtos específicos para seus perfis com maiores taxas de conversão. Examine sua função de pesquisa interna – os clientes são mais propensos a usar a pesquisa interna se acreditarem que ela está agregando valor, minimizando o número de cliques entre encontrar um produto e adicioná-lo ao carrinho.
Otimize o check-out. De acordo com uma pesquisa do BigCommerce, 21% dos compradores online nos Estados Unidos abandonaram seus carrinhos de compras devido a um longo e complicado processo de checkout. Poucas medidas podem ser tomadas para simplificar isso. Habilite o Check-out de Convidado e crie um check-out de uma página; várias páginas aumentam a porcentagem de carrinhos abandonados que ocorrem. Ofereça várias opções de envio e pagamento.
- Aumente o atendimento e suporte ao cliente
Fornecer atendimento não automatizado ou aumentar a rapidez com que um cliente pode obter ajuda e suporte quando se depara com um desafio ou dúvida pode determinar se um cliente permanece no site do vendedor ou muda para um concorrente. Atualize o FAQ e a página de contato. Aplicativos e ferramentas terceirizados para a central de suporte podem ajudar a gerenciar o influxo de solicitações de assistência de forma eficiente. O BigCommerce recomenda que os vendedores tenham suporte dedicado para telefone, e-mail e mídia social – e certifique-se de responder a todas as perguntas dentro do prazo de 24 a 48 horas.
- Crie a oportunidade para fidelizar clientes
Por último, mas não menos importante, os vendedores devem usar o período de compras de fim de ano como uma oportunidade para ganhar a fidelidade do cliente. Smile.io relata que “40% da receita de uma loja de eCommerce é gerada por apenas 8% de seus clientes”. A temporada de compras natalinas é uma ótima época para criar relacionamentos com novos clientes e fortalecer os já existentes. Para fortalecer esses laços, vendedores podem criar campanhas de email com o intuito de acompanhar consumidores recentes e suas compras – estratégia essa muito bem recebida, caso feita de forma orgânica e organizada. Uma prática recomendada é ter um e-mail de boas-vindas, e-mail de incentivo e e-mail promocional planejado com bastante antecedência.
Programas de fidelidade. Implementar um programa de fidelidade dá aos clientes o incentivo de que precisam para voltar. Os programas de maior sucesso incluem sistemas de pontos de fidelidade, cartões-presente ou até mesmo um programa de parceria. As recompensas de fidelidade podem ser:
- Descontos e cashback.
- Promoções / recompensas personalizadas
- Brindes gratuitos.
- Cupons.
- Acesso a produtos não lançados.
Os programas de fidelidade bem-sucedidos são fáceis de entender e usar.
Supere as expectativas. Ir além das expectativas do cliente fará com que ele volte sempre. BigCommerce diz, “clientes fiéis têm um valor vitalício mais alto…. ao longo do tempo de compra projetado de um cliente com uma marca; eles podem prever um alto retorno sobre o investimento ”se a marca for capaz de desenvolver um relacionamento com eles. Os vendedores devem se concentrar em oferecer o melhor serviço, experiência do cliente, produto e momentos de demonstrações possíveis.
AUTORA
Maria Bonett
Business Analyst
McFadyen Digital
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